Saltar al contenido principal

Domo University Videos

Domo

Prácticas recomendadas para diseñar indicadores de desempeño clave

Importante: Cuando haga referencia a esta página fuera de la Base de conocimientos, use este vínculo: http://knowledge.domo.com?cid=kpidesignbestpractices

Introducción

Los indicadores de desempeño clave más eficaces permiten conseguir los objetivos empresariales porque

  • ofrecen información detallada para tomar decisiones importantes y oportunas,

  • muestran cuál puede ser la mejor forma de alinear los departamentos de su organización y

  • mejoran el enfoque de la organización hacia la consecución de los objetivos.

Para crear indicadores de desempeño clave que cumplan estos objetivos, es importante conocer y aplicar prácticas recomendadas para elegir y diseñar indicadores de desempeño clave.

Para obtener más información sobre cómo se representan los indicadores de desempeño clave en Domo, consulte Descripción de las tarjetas de indicador de desempeño clave. Para obtener más información sobre cómo crear tarjetas de indicador de desempeño clave, consulte Tarjetas de indicador de desempeño clave.

Tipos de indicadores de desempeño clave

Hay diferentes tipos de indicadores de desempeño clave: indicadores de desempeño clave de resultados (indicadores retrospectivos) e indicadores de desempeño clave condicionantes (indicadores principales). Los indicadores de desempeño clave de resultados son indicadores de un rendimiento anterior (como un alto nivel de satisfacción del cliente durante el año anterior, ingresos trimestrales o un número bajo de llamadas al servicio de asistencia durante un solo mes). Los indicadores de desempeño clave condicionantes son indicadores que muestran el progreso de la organización para la consecución de los objetivos (como calidad del producto, número de llamadas de ventas realizadas o incidentes de autoservicio mensuales durante el mes o el trimestre anterior).

El uso eficaz de los indicadores de desempeño clave condicionantes y de resultados puede permitirle identificar los principales comportamientos que pueden tener un impacto positivo o negativo en la consecución de los objetivos. Una vez identificados dichos comportamientos, puede propagarlos o eliminarlos.

Pasos para implementar los indicadores de desempeño clave

Las páginas de tarjetas de Domo pueden transmitir información de forma eficaz si elige minuciosamente las medidas y los indicadores de desempeño clave que aparecen en ellas. A tal efecto, desarrolle un plan de diseño (preferiblemente redactado por un director comercial, el propietario de un producto u otra persona que se ocupe de los objetivos de la empresa) en el que se definan las medidas deseadas, los indicadores de desempeño clave, el acceso de usuario, etc. Al finalizar el plan, se puede enviar a un recurso técnico para que proceda a su implementación.

A continuación, se indican los pasos que pueden facilitar la implementación de los indicadores de desempeño clave que aparecen en el tablero.

  1. Cree una instrucción estructurada.

    Una instrucción estructurada bien diseñada sirve como guía para el proceso de implementación de los indicadores de desempeño clave mediante la descripción de los objetivos a corto y largo plazo y permite decidir qué elementos pertenecen a la página y cuáles no. Una buena instrucción estructurada

    • es concisa,

    • define los objetivos, los hitos y las comparaciones de referencia,

    • cuenta con la aceptación de los principales miembros del equipo y

    • es el plan de acción que Domo ayuda a ejecutar.

      En la imagen siguiente se muestra un ejemplo de una instrucción estructurada:

  2. Cree una lista de preguntas basada en su instrucción estructurada.

    Para la instrucción estructurada de ejemplo, las posibles preguntas pueden incluir "¿En qué se diferencia mi tiempo medio de reparación con el valor promedio del sector?", "¿Cuál es la clasificación de mi servicio de atención al cliente?", "¿Satisfago mis objetivos en cuanto al índice de autoservicio?", etc.

  3. Determine una lista preliminar de indicadores de desempeño clave.

    Cree indicadores de desempeño clave para cada pregunta realizada, para lo que debe determinar las medidas y dimensiones. Algunas preguntas requieren más de un indicador de desempeño clave, y algunos indicadores de desempeño clave pueden responder varias preguntas. Puede obtener más información sobre las medidas y las dimensiones en la tabla siguiente:
     

    Atributo

    Descripción

    Medida

    ¿Qué va a medir o calcular? Entre otros ejemplos, pueden destacar la satisfacción del cliente, los ingresos, el margen de beneficios y el índice de renovación de contratos.

    Dimensión

    Un atributo de la medida que la hace significativa, como el tiempo, el tipo de producto, etc. Por ejemplo, en un diagrama de líneas que muestra los ingresos totales por año, los ingresos serían la medida y los años, la dimensión. Puede incluir más de una dimensión en un indicador de desempeño clave, pero trate de no mostrar demasiada información a la vez, ya que podría confundir a los destinatarios. Para evitar esto, considere la posibilidad de utilizar más de un indicador de desempeño clave o de implementar una ruta de sondeo.

     

  4. Asigne objetivos, metas, puntos de referencia e intervalos.

    Los indicadores de desempeño clave son más eficaces si transmiten objetivos que se puedan alcanzar, en lugar de solo representar datos. Responda las siguientes preguntas y realice los cambios pertinentes a los indicadores de desempeño clave preliminares:

    • ¿Existe una meta o un objetivo más ambicioso para este indicador de desempeño clave?

    • ¿Existe un punto de referencia con el que se pueda comparar esto?

    • ¿Un intervalo sería mejor que una meta?

    • ¿La meta, el punto de referencia o el intervalo pueden ser relativos en lugar de absolutos?

    • ¿Existe algún consenso sobre los objetivos entre los principales miembros del equipo?

    • Si existe alguna meta para final de año, ¿puede interpolar hitos con los que realizar una comparación?

  5. Agregue un análisis y una navegación estructurados.

    Diseñe un diagrama de cómo debe realizarse la navegación (por ejemplo, una ruta de sondeo o vínculos). En la siguiente captura de pantalla se muestra un ejemplo de un diagrama de navegación de un indicador de desempeño clave.

     

  6. Determine los tipos de indicadores.

    Decida si los indicadores de desempeño clave son de resultados (indicadores de un rendimiento anterior) o condicionantes (indicadores del progreso actual). Debe tener una combinación equilibrada de indicadores de desempeño clave de resultados y condicionantes. Si tiene más indicadores de desempeño clave de resultados, examínelos y enumere todos los factores que considere que podrían utilizarse como indicadores condicionantes. Decida si el vínculo es lo suficientemente significativo como para agregar este indicador al tablero.

  7. Compruebe la disponibilidad de los datos.

    Plantéese las siguientes preguntas y realice los cambios pertinentes a los indicadores de desempeño clave:

    • ¿Esta métrica se puede medir con precisión?

    • ¿Hay algún DataSet disponible para esta medida?

    • ¿TI me dará acceso a estos datos?

    • ¿Hay datos disponibles para el punto de referencia con el que voy a realizar la comparación?

    • ¿Los datos se actualizan con la suficiente frecuencia?

    • ¿La fuente de datos es confiable y precisa?

    • ¿Los datos están contaminados?

  8. Compruebe el cumplimiento y el equilibrio.El

    cumplimiento, cuando se aplica a BI, hace referencia a la habilidad de un indicador de desempeño clave de llegar a todos los usuarios de forma eficaz y el equilibrio se refiere a la perspectiva general de un indicador de desempeño clave y a su repercusión en otras medidas. Plantéese las siguientes preguntas y realice todos los cambios pertinentes:

    • ¿El indicador de desempeño clave usa definiciones y términos estándar que todo el mundo puede entender de la misma forma?

    • ¿El indicador de desempeño clave se puede entender?

    • ¿El cálculo es fácil de entender?

    • ¿La optimización de esta medida afectará negativamente a otras medidas (por ejemplo, si centrarse demasiado en los aspectos financieros podría ser negativo para mi cartera de clientes) o existe un equilibrio entre esta medida y otras?

  9. Asigne propietarios y usuarios a cada indicador de desempeño clave y asigne también desencadenadores y alertas.

    Todos los indicadores de desempeño clave deben tener un propietario del negocio y un propietario de los datos. El propietario del negocio entiende el indicador de desempeño clave, puede responder las preguntas de los clientes y es responsable del indicador de desempeño clave. El propietario de los datos se encarga de la integridad de los datos del indicador de desempeño clave y puede responder las preguntas sobre la fuente de datos. Para obtener más información sobre cómo cambiar los propietarios, consulte Asignar o cambiar el propietario de una tarjeta. En este punto, decida a qué usuarios se les permite ver los indicadores de desempeño clave y cuáles son dichos indicadores. Para obtener más información, consulte Administración de usuarios y grupos. Después de compartir una tarjeta con los usuarios, cree alertas para enviarlas cuando se cumplan determinados criterios; por ejemplo, si las llamadas de ventas realizadas con éxito bajan demasiado, podría generarse una alerta para que preste atención a esta cuestión. Plantéese las siguientes preguntas y realice los cambios pertinentes a los indicadores de desempeño clave:

    • ¿Hay algún estado de alerta para este indicador de desempeño clave?

    • ¿Existe alguna alerta visual o una alerta de notificación?

    • ¿Con qué frecuencia se debe supervisar el indicador de desempeño clave para el estado de alerta?

    • ¿Quién recibe la notificación de la alerta?

Para obtener más información sobre las alertas, consulte Administración de notificaciones y alertas.

Otros consejos

También debe tener en cuenta lo siguiente para elegir los indicadores de desempeño clave:

  • No espere a conseguir la perfección o un consenso total antes de tomar decisiones sobre los indicadores de desempeño clave.

  • El diseño de los indicadores de desempeño clave es un proceso repetitivo, y las necesidades empresariales cambian con el paso del tiempo.

  • Tome su decisión lo antes posible y, a continuación, realice mejoras iterativas para conseguir el conjunto perfecto de indicadores de desempeño clave.